O que é Chargeback e quem possui o direito de solicitar

O chargeback pode ser um pesadelo tanto para o E-commerce quanto para o comprador. Leia esse texto para entender o que é, por que acontece e como proceder quando sua loja virtual passar por essa situação.

O que é Chargeback

Também chamado de contestação de venda, acontece quando o cliente – portador do cartão – solicita a devolução do valor referente a uma venda realizada com seus dados. Isso ocorre em casos de fraudes, falhas técnicas e desentendimentos com a loja online. O dono do cartão entra em contato diretamente com a operadora e faz a reclamação, que é analisada e repassada à loja virtual. É dado um prazo de resposta para o vendedor. Após julgar os fatos e justificativas apresentados, a operadora decide se o estorno será efetuado.

Chargeback não é a mesma coisa que a Lei do Arrependimento. A lei permite que o cliente desista de uma compra realizada em até sete dias, independentemente do motivo. Em contrapartida, o chargeback ocorre quando há algo de errado ou suspeito na transação.

Principais motivos para o chargeback

Existem muitas possibilidades para um chargeback. As principais delas são:

Fraude

Quando o cartão do comprador é roubado, extraviado ou clonado, ele tem o direito de pedir a restituição pelas vendas realizadas sem seu consentimento. Nesses casos, a lei favorece o portador e as vendas não reconhecidas são canceladas. Apesar de não ter cometido nenhuma infração, caso a loja virtual já tenha enviado o produto, ela provavelmente vai ficar sem a mercadoria e sem o dinheiro da venda.

Falha no processamento do banco

Menos comum, ocorre quando, por qualquer motivo, o banco enfrenta algum problema para completar a transação. Pode ser que a compra seja lançada mais de uma vez,  com o valor diferente, ou até mesmo no cartão errado. Por se tratar de um erro do próprio banco, normalmente a loja virtual não sai no prejuízo.

Erro no valor cobrado

Quando um cliente compra em uma loja online por um preço, mas o valor lançado no cartão é maior, ele tem o direito de contestar. Esse tipo de problema costuma acontecer em caso de erro técnico ou humano da própria loja virtual e é cobrado um valor equivocado do comprador. Ao pedir o chargeback, ele recebe a diferença em sua conta bancária ou na próxima fatura.

Problema com o produto ou a entrega

Se o E-commerce entrega um produto diferente do que foi comprado, é um motivo válido para chargeback. O mesmo vale para mercadorias que chegam danificadas ou com qualquer tipo de mau funcionamento. Além disso, o comprador também pode contestar a venda caso a entrega seja realizada depois do período acordado no momento da compra. Ainda que o atraso seja culpa dos Correios ou de uma transportadora terceirizada, a transação pode ser estornada.

Como proceder como loja

Se em alguma venda de sua loja online ocorrer um cancelamento desse tipo, não se desespere. Sempre que há um chargeback, O E-commerce tem um tempo para enviar os dados e comprovar que a transação ocorreu de maneira legítima. Fique atento a todas as informações necessárias e siga o procedimento do banco emissor à risca. Caso realmente seja comprovado que ocorreu uma fraude ou que houve algum tipo de erro, o valor vai ser definitivamente estornado ao cliente. É uma situação desagradável, mas todo negócio tem riscos. No ambiente digital, esse é um problema que sua empresa tem que estar preparada para encontrar.

Como proceder como cliente

De acordo com a Moip, qualquer pessoa que tenha feito uma compra online pode pedir abertura do processo de chargeback em até 180 dias após a última parcela da compra.

Apesar da possibilidade de solicitar a devolução do dinheiro diretamente com a loja, o correto é procurar o banco emissor do cartão utilizado na compra. Nesse caso, é provável que a instituição financeira solicite alguns documentos pessoais que comprovem a propriedade do plástico e a realização, ou não, da aquisição. Após análise, comprovação e liberação, basta aguardar o estorno do valor na fatura seguinte.

Como se proteger de fraudes

Há dois tipos principais de fraude. O primeiro é quando realmente houve uma compra e o portador do cartão tenta ressarcimento sem ter razão. Nesse caso, o melhor jeito de evitar é acompanhar as vendas da sua loja online e guardar todas os documentos e confirmações. Dessa forma, você poderá provar que não houve nenhum tipo de irregularidade.

O outro tipo é o caso de o cliente de fato ter sido vítima de um crime virtual. Assim sendo, não há o que fazer depois da transação realizada. A única solução é a prevenção. Adote políticas internas no seu E-commerce para garantir que os cadastros de clientes sejam feitos de maneira correta e segura. Contratar um serviço de análise de riscos também é muito importante. Os fraudadores identificam sites vulneráveis e realizam ataques em lojas online de todos os setores. Outra ação para dar mais segurança ao seu negócio é contratar intermediadores de pagamento, como Moip e PagSeguro. Com programas específicos para identificar possíveis irregularidades, essas empresas podem dar mais segurança para você e seus clientes.

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